[에듀퓨어] 고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략 - 최종평가 정답 해설

[에듀퓨어] 고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략 - 최종평가 정답 해설

 

전체단원 19단원NCS분류 (02010302) 고객관리

수료조건- 필수항목 모두 응시완료
- 환산점수 총점이 60점 이상시 수료

 

1.전통적 마케팅 전략의 특성이 아닌 것은?    (5점)
  ①4P 기반
  ②제품 중심의 접근
  ③대중 마케팅
  ④고객 지향성
정답 해설
4 고객 지향성은 새로운 마케팅 전략의 방향성으로 더 이상 자사의 마케팅 활동이 특정 제품이나 브랜드를 전제로 기획되지 않고, 세분화된 고객 분류를 기준으로 모든 마케팅의 기능이 재정립되어야 함을 의미한다.

2.고객관계유지를 위한 CRM의 역할이 아닌 것은?    (5점)
  ①고객 평가 및 세분화
  ②이탈 고객 재획득
  ③고객 니즈의 분석
  ④개인화 및 맞춤화
정답 해설
2 이탈 고객 재획득은 고객관계획득을 위한 CRM의 역할로 조직 내에 축적되어 있는 이탈 고객에 대한 지식을 기반으로 이들에게 보다 효과적으로 접근할 수 있다.

3.고객관계획득을 위한 CRM의 역할이 아닌 것은?    (5점)
  ①잠재고객의 추출
  ②구매고객으로의 전환
  ③고객확보비용 감소
  ④고객 니즈의 분석
정답 해설
4 고객 니즈의 분석은 고객관계유지를 위한 CRM의 역할로 확보된 고객들을 대상으로 지속적으로 고객들의 거래 및 행동에 대한 정보를 축적함으로써 그들의 니즈를 명확하게 파악할 수 있는 역할을 제공한다.

4.산업별 CRM의 적용 형태에 관한 설명으로 바람직하지 못한 것은?    (5점)
  ①관계 마케팅(Relationship Marketing)을 가장 먼저 활용하고 발전시킨 산업은 통신업계이다.
  ②비영리ㆍ공공 기관에서도 다양한 형태의 CRM접근방식을 취하고 있다.
  ③기업을 대상으로 하는 B2B 제조업체들도 CRM을 활용한다.
  ④금융, 유통, 통신산업이 CRM을 가장 적극적으로 도입ㆍ활용한다.
정답 해설
1 관계 마케팅(Relationship Marketing)을 가장 먼저 활용하고 발전시킨 산업은 금융기업들이다. 그만큼 현재에도 CRM 전략을 가장 활발하게 도입 및 전개하고 있다.

5.CRM의 적용단계가 아닌 것은?    (5점)
  ①기능적 CRM
  ②고객접점 통합 CRM
  ③전략적 CRM
  ④운영적 CRM
정답 해설
4 Kumar and Reinartz는 기업의 CRM 활용 수준에 따라 CRM이 조직의 부수적 기능을 담당하는 기능적 CRM, 고객 접점 채널을 통합ㆍ지원하는 고객 접점 통합 CRM, 그리고 가장 진보한 단계로서 조직 전반에 적용되는 전략적 CRM으로 구분한다.

6.고객만족도를 측정할 때 전반적인 만족도 외에 함께 측정해야 할 요소가 아닌 것은?    (5점)
  ①품명(name)
  ②브랜드(Brand)
  ③상호관계(Interrelationship)
  ④성과(Performance)
정답 해설
1 전반적인 만족도를 이끄는 요인은 품명(name)이 아닌 품질(quality)로서, 자사의 제품 또는 서비스에 대한 품질을 말한다.

7.다음 중 모형 개발에 사용되는 변수에 대하여 고려해야 하는 사항이 아닌 것은?    (5점)
  ①변수의 수가 많을 경우 영향력 순으로 사용되는 것이 바람직하다.
  ②통계적으로 유의한 영향을 주는 변수들만을 사용하여야 한다.
  ③모델링 결과와 옵션 사항을 고려하여 각 변수들을 표준화해야 한다.
  ④종속변수에 영향을 줄 수 있는 변수를 사용해야 한다.
정답 해설
2 모형 개발에 사용되는 변수에 대해서 무조건 통계적으로 유의한 영향을 주는 변수들만을 사용하는 것보다 유의하지 않는 변수들도 활용을 해야 한다.

 

8.연관규칙분석은 대규모의 데이터 항목들 중에서 유용한 연관성과 상관관계를 찾고, 상품 또는 서비스 간의 관계를 살펴보고 이로부터 유용한 규칙을 찾아내고자 할 때 사용하는 분석 기법이다.    (5점)
  ①O
  ②X
정답 해설
1 연관규칙분석은 많은 데이터 항목들 중 유용한 연관성과 상관관계를 찾고, 이로부터 유용한 규칙을 찾아내고자 할 때 사용하는 분석 기법이다.

 

9.조직의 CRM 역량 및 성과를 측정할 수 있는 방법 중 정성적인 진단 방법은?    (5점)
  ①설문조사
  ②KPI측정 가능성 검증
  ③2차 자료 분석
  ④KPI선정 및 측정
정답 해설
3 정량적 진단 방법은 설문조사, KPI측정 가능성 검증, KPI선정 및 측정이고, 정성적 진단 방법은 2차 자료 분석, 심화 인터뷰이다.

10.효과적인 CRM 성과 평가 도구는 조직의 CRM 전략이 성공이냐, 실패냐라는 판단을 넘어 성공과 실패의 원인을 무엇인지 명확하게 규명해줄 수 있어야 하는데, 이를 위한 CRM 성과 평가 도구의 조건 중 틀린 것은?    (5점)
  ①선행적 또는 조건적 요소들을 포함하고 있어야 한다.
  ②복수의 평가 관점이 아닌 단일 관점을 내포하고 있어야 한다.
  ③CRM 성과 평가 프레임워크는 인과 모델을 포함하고 있어야 한다.
  ④측정도구의 특성으로서 인지적인 평가 지표도 함께 포함해야 한다.
정답 해설
2 단일 관점이 아닌 복수의 평가 관점을 내포하고 있어야 한다.

11.다음 중 고객관계강화 활동이 아닌 것은?    (5점)
  ①로열티 프로그램
  ②교차판매
  ③고객참여
  ④상승판매
정답 해설
1 로열티 프로그램은 고객이 지속적으로 기업과 관계를 유지할 수 있는 제도적인 이탈장벽을 형성해 줄 수 있으므로 고객관계유지를 위한 활동이다. 그 외에 고객관계강화 활동으로는 고객인맥? 소개관리가 있다.

 

12.다음 중 폐쇄순환고리라고도 불리는 CRM의 순환기능 활동이 아닌 것은?    (5점)
  ①분석
  ②기획
  ③실행
  ④실행결과 수집
정답 해설
4 기업의 모든 CRM 전략은 분석(analysis), 기획(planning), 실행(execution), 그리고 학습 및 개선(feedback & improvement)의 과정을 반복하는 일련의 연쇄 활동으로 구현되어야 한다.

 

13.다음 중 대표적인 조직 내부의 캠페인 실패요인이 아닌 것은?    (5점)
  ①고객의 빠른 니즈변화
  ②단기적 목표와 장기적 목표의 부조화
  ③최고 경영자의 지원부족
  ④기능적인 수준의 캠페인 기획
정답 해설
1 실패요인은 고객의 빠른 니즈 변화가 아닌 비효율적 캠페인 관리이다.

 

14.다음 중 고객가치 제안의 절차에 속하지 않는 것은?    (5점)
  ①고객가치의 탐색
  ②고객가치의 가시화
  ③고객가치의 확장
  ④고객가치의 문서화
정답 해설
3 효과적인 고객가치 제안을 수행하기 위해서는 고객가치의 탐색, 고객가치의 가시화, 고객가치의 증명, 그리고 고객가치의 문서화로 이어지는 일련의 프로세스를 거쳐야 한다.

 

15.다음 중 기존 고객서비스와 CRM 중심의 고객서비스의 차이로 옳은 것은?    (5점)
  ①고객서비스에 대한 관점 : 가급적 줄여야 할 난제 vs 풍부한 고객지식 확보의 기회
  ②고객서비스의 위상 : 아웃소싱 vs 인소싱
  ③고객지향성의 정의 : 기능적 지원부서 vs CRM 전략의 핵심 수행부서
  ④업무할당 기준 : 고정된 관리고객군 할당 vs 무작위 일정 고객수 할당
정답 해설
1 고객서비스에 대한 관점은 기존에는 제품 판매가 목적이었기 때문에 비용을 감소하기 위해 가급적 줄여야 할 대상으로 인식하고, 현재에는 서비스 지향적인 기업으로 전향하기 때문에 CRM 중심의 고객서비스로 본다.

 

16.다음 중 고객 중심적인 조직으로의 전환이 고려되는 상황은 무엇인가?    (5점)
  ①고객의 니즈가 유사하거나 품질에 대한 기대수준이 비슷할 때
  ②가치사슬상의 업무가 특정 주제 중심으로 통합되면 큰 효과를 나타낼 때
  ③시장 환경이 안정적이고, 현재 시장의 흐름을 기업이 주도하고 있을 때
  ④해당 시장에서의 경쟁우위가 분명하게 나타나고 있을 때
정답 해설
2 1,3,4번 보기는 브랜드 혹은 기능 중심의 조직이 상대적으로 효과적인 상황이다.

 

17.다음 중 CRM을 수행하는데 있어 직원만족이 특히 중요한 산업이 아닌 것은?    (5점)
  ①소비재 제조업
  ②기능중심의 조직구조
  ③비영리 조직
  ④금융 서비스
정답 해설
2 직원만족도가 중요한 산업은 소비재 제조업, 브랜드 중심 산업, 대외 명분을 중요시하는 비영리 조직, 우량 고객 중심의 금융 서비스, 고가제품 및 서비스 공급업체이다.

 

18.CRM Scorecard에서 조직 성과 관점의 평가 요소가 아닌 것은?    (5점)
  ①조직체제
  ②주주가치
  ③조직 수익성
  ④고객순자산가치
정답 해설
1 조직 성과 관점의 평가 요소는 주주가치, 조직 수익성, 고객순자산가치이다.

 

19.다음 중 관계획득 관점에서 활용 가능한 정략적 평가지표가 아닌 것은?    (5점)
  ①고객 접촉률
  ②웹방문자 수
  ③평균 생애기간
  ④신규고객 수익성
정답 해설
3 관계 획득 관점에서 활용 가능한 정량적 지표는 고객 접촉률, 채널별 리드(lead) 수, 마케팅 응답률, 영업 성공 비율(hit ratio), 웹 방문자 수, 신규 고객 수, 신규 고객 획득율, 이탈 고객 재탄환율, 신규 고객 수익성 등이 있다.

 

20.CRM 성과 평가의 목적이라고 할 수 없는 것은 무엇인가?    (5점)
  ①투자자원에 대한 성과 분석
  ②마케팅 실행 계획 수립
  ③문제의 원인 파악
  ④기회영역의 도출
정답 해설
2 CRM 성과 평가는 문자 그대로 CRM투자에 대한 결과적인 성과를 평가하는데 주요 목적이 있으며, CRM성과 평가가 제공하는 또 다른 역할은 현재의 성과나 결과를 유도한 문제의 원인을 찾고, 향후 개선될 전략적 기회 영역을 도출한다는 것이다.